“点”在细节处

发布时间:2016-10-21 11:54:44

    近日,笔者与一零售店店主聊天时,他提出一个问题:店铺经营的“生点”和“死点”,到底应落脚何处?

  “生点”和“死点”,顾名思义,是影响和决定店铺发展前景的关键点。从这位零售店主的问题出发,笔者想到一句话:“细节决定成败。”同理,对店铺的日常经营来说,细节也可能关乎生死。

  经营细节纷繁复杂,但并非每个都决定着店铺存亡。笔者认为,相对而言,能贯穿于顾客整体消费体验的细节,更为重要。

  之所以突出强调影响顾客消费体验的细节,是因为它们会在不自觉中左右顾客对店铺服务的感知,进而影响顾客对店铺的印象。毕竟顾客对自身消费体验的评判,会直接决定是否实施购买行为。

  在这方面,家居零售商宜家的做法值得思考。

  在商场购物时,我们常遇到一种情况:本以为已购买完计划内的商品,排队结账时却突然想起来有遗漏,然后不得不原路返回购物区,耗时耗力。宜家注意到这一影响顾客消费体验的细节,于是在卖场入口和购物区的显眼位置摆放了纸、笔和购物袋等物品,方便顾客边走边记,做好购物计划。

  以小细节去影响顾客的消费体验,宜家的做法很巧妙。它给了消费者积极的心理暗示——宜家的服务贴心而周到,与别的商家存在差别。这便在无形间增强了消费者对于宜家的好感,树立了店铺口碑。

  应该注意到,宜家在完善上述细节的时候,其体验式消费的模式早已助力其成为零售行业的翘楚,这就给经营者抓好影响顾客消费体验的细节提供了启示:

  首先,进行辨别,分清它们对经营影响的大小强弱。店内装潢和陈列摆设虽都在体现经营的细节,但陈列摆设对顾客消费体验的影响显然更为重要。对实体店铺来讲,要抓住影响顾客消费体验的核心细节,诸如情感交流、货品保障、退换货服务乃至卫生条件等,在此基础上,再对其他细节进行完善和补充,锦上添花。

  其次,突出细节的差异化,增强顾客的消费体验,凸显服务特色。针对当下店铺经营同质化的现象,要想在竞争中脱颖而出,便要在服务细节上突出自身特色。以退换货服务为例,在大多数电商遵循7天无理由退货承诺的背景下,亚马逊却将退换货的时间限制最长延期到30天,这个细节的设置无疑会更好地减少消费者购物的后顾之忧,提升对店铺的忠诚度和认可度。

  当然,一次细节的实践很容易,但坚持不懈地关注细节、完善细节,为顾客提供良好的消费体验并非易事,这便需要经营者久久为功,才能赢得顾客的芳心,在激烈的市场竞争中站住脚。